О долгосрочных отношениях

У Uber есть программа лояльности для водителей — «Uber Pro». Водители делятся на четыре категории: partner, gold, platinum, diamond. Стартовому уровню «partner» (рейтинг не ниже 4.85 и не более 4% отмен заказов) положен пакет бонусов — cashback на топливо, скидки на сервис, помощь на дороге и прочее. Далее добавляется повышенная ставка за поездки и дополнительные ништяки. А недавно для двух топовых уровней добавили возможность бесплатно учиться в колледже.

Тут есть несколько интересных моментов. Во-первых, платформам важно строить долгосрочные отношения с обеими сторонами сделки и Uber это прекрасно понимает. Во-вторых, обратите внимание на уровни — все «премиальные», никто не чувствует себя вторым сортом. В-третьих, бонусная программа рассчитана как на стимулирование качества сервиса со стороны водителей, так и на долгосрочную привязку лучших водителей к Uber. Эдакий «just in time gamification», когда на разных этапах жизни стимулируют разное — сначала обучение и вовлечение, потом желаемое поведение, потом удержание.

Но у всего этого добра есть важный нюанс. У такси-платформ есть объективная информация об участниках сделки, потому что платформа сделку контролирует. А если привязывать программу лояльности к мутным сигналам (которые легко накручиваются), то вместо долгосрочных отношений и общей экосистемной благодати можно получить обратный эффект.

Рассылка новых постов и статей