Что важно помнить про OKR

Сейчас многие начинают использовать OKR, так что самое время напомнить про важное. OKR — это тактический инструмент. Цели превращают стратегический замысел в операционку для всех участников. Сначала замысел, потом операционализация. OKR для целей примерно то же, что Jira для бэклога. Если бэклога нет, то Jira не поможет.

OKR часто как раз и подсвечивает, что цели не к чему крепить. То есть стратегического замысла либо нет, либо он нормально не сформирован. Чаще всего OKR вытаскивает на поверхность кризис стратегии. По себе знаю, что принять это не просто. Сначала ты этого просто не осознаёшь, потом долго отрицаешь. Так вот, чем быстрее признаете стратегический кризис, тем быстрее начнёте заниматься ключевой проблемой, а не комфортным «внедрением» инструмента, который всех спасёт. Не спасёт.

Поэтому мне не нравятся книги про OKR, которые ставят на первое место способ целеполагания, а не сами цели. Google и Intel добивались успеха не потому, что они свои цели заворачивали в определённый формат. А потому что их цели росли из сильной стратегии, которая у них была.

О тяге к видимому результату

Есть гипотеза, почему менеджеры иногда, а некоторые часто, занимаются бесполезной деятельностью.

Основная работа менеджера — принимать решения. Точнее, работать с потоком операционных, тактические и стратегических решений. Результат решений (даже операционных) виден не сразу. Жизнь без видимого результата — один из многих минусов менеджерской работы. И вот в условиях периодической депрессии по поводу своего места в жизни и организации, менеджеры склоняются к деятельности с результатом. Таблицы, встречи, отчёты и презентации вроде никто не любит, но их можно начать и закончить, после чего предъявить результат себе и окружающим. В общем, стремление к видимому результату толкает нас к бесполезной деятельности. Потому что полезная, чаще всего, состоит в тяжёлых размышлениях о важном. Это мало того, что затратно, так ещё и никому не видно.

Аксакалы, вроде Уоррена Баффета, это понимают и не стесняются большую часть времени заниматься чтением и размышлениями о важных далёких решениях. Для тех, кто пока не Уоррен Баффет, есть два пути (кроме осознания этой ловушки):

  1. Завести себе хобби, в котором есть быстрый фидбек и результат деятельности. Для тех, кто в IT, хорошо бы заняться программированием.
  2. Убирать барьеры перед командой, даже если это совсем бытовые барьеры. Кен Нортон когда-то хорошо назвал это «bringing the donuts». Тут главное переступить психологический барьер «не менеджерской» деятельности.

Спираль смерти воронки

Везде, где есть холодная воронка с человеком на входе, действует очень простая, но губительная динамика — спираль смерти. Пиарщик, привлекающий журналистов; рекрутер, привлекающий соискателей; сейлз, привлекающий клиентов; ивент-менеджер, привлекающий докладчиков и т.д. Все наливают на воронку, что-то предлагая потенциальным клиентам и получают некоторую конверсию. Чаще всего низкую. Качество воронки ухудшается по спирали, следуя такой динамике: преложение не привлекает → конверсия низкая → надо больше наливать сверху → силы и время тратятся на поиск и наливку холодных лидов → само предложение и качество общения становится всё менее персонализированным → предложение привлекает ещё меньше. Это происходит из-за интуитивной реакции: если что-то не работает, то надо стараться сильнее.

Выход из спирали смерти воронки простой-сложный: нужно работать  не над наливкой сверху, а над ценностным предложением. Простой, потому что очевидный, если задуматься. И сложный, потому что надо потратить интеллектуальные усилия на сегментацию клиентов, выбор целевого сегмента, понимание потребностей, правильную упаковку ценностного предложения, поиск эффективного канала доставки. Если вы сажаете в начало такой воронки джуниорных людей, считая работу чисто механической, то стреляете себе в ногу на самом старте.

Уроки дилеммы заключённого

У дилеммы заключённого есть два интересных момента. Их, конечно, больше, но эти два мне кажутся самыми полезными.

Мысль о дилемме заключённого развивалась примерно так. Сначала была найдена оптимальная стратегия при многократных играх с базовыми простейшими правилами. Оптимальная стратегия — «око за око», первый раунд начинается с сотрудничества и дальше отвечаем сопернику тем, как он обходится с нами. Сотрудничает в текущем раунде — сотрудничаем в следующем, обманывает — обманываем. Но выяснилось, что стратегия плохо работает если в систему добавляются ложные сигналы. Показалось, что соперник нас обманул (на самом деле нет), обманываем в ответ и уходим в спираль эскалации. Появилась стратегия «око за око с прощением». Та же самая стратегия, но после нескольких раундов взаимного обмана пробуем вернуться к сотрудничеству, чтобы выйти из эскалации. Далее выяснилось, что эта стратегия не устойчива к намеренной эксплуатации. Появилась стратегия «око за око с прощением на базе репутации». В общем выяснилось, чем сложнее правила (чем ближе игра к реальной жизни), тем сложнее стратегии. В конечном счёте стратегии становятся адаптивными и называются «it depends». Так что первый урок дилеммы заключённого — нельзя свести комплексные проблемы к алгоритмическим решениям.

Второй урок — инверсия из той же истории. Эффективность и предсказуемость стратегии зависит от правил в системе. Чем их меньше и чем они однозначнее, тем легче сформировать эффективную стратегию. Отсюда и задача любого, кто стремится к эффективному взаимодействию внутри своей системы — максимально чётко обозначать правила и сводить их количество к минимуму.

Manager's Letter

Огромное количество проблем от плохой коммуникации. Часто более глобальные проблемы в организации начинаются с того, что отношения подчинённого и руководителя не прозрачны. Умные люди с хорошими намерениями, а на выходе лажа, потому что видят важные вещи по-разному. Вносить ясность и устранять проблемы в коммуникации обычно мешают три ложных предпосылки умных людей:

  1. Да мы ведь обо всём договорились, всё понятно;
  2. Этот вопрос/замечание будет воспринято как микро-менеджмент/недоверие/не понимание темы;
  3. Если будет что-то не понятно — подойдёт спросит.

Есть старый дедовский метод, который помогает преодолеть эти предпосылки, развязывать коммуникационные узлы и выстраивать прозрачные взаимные ожидания. Называется Manager's letter. Подчинённый раз в квартал или с другой актуальной для бизнеса регулярностью, пишет письмо своему руководителю. В письме 5 ключевых тем:

  1. Как я вижу свои цели на будущий период и как каждая из них должна оцениваться. Тут закладываются конкретные ожидания и правила игры;
  2. Как я вижу цели своего руководителя в этот же период. Тут происходит выравнивание по роли ступеньки в иерархии — зачем эта ступенька нужна, в чём её добавленная стоимость;
  3. Что нужно сделать для достижения целей. Что должен сделать я сам, моя команда, смежники, контрактники и так далее. Проще говоря, набросок плана работ на период. Если ничего не понятно, то план исследования ситуации и дерево принятия решений;
  4. Какие вижу барьеры и риски, что может помешать выполнению целей и как можно подстраховаться;
  5. Что должна сделать компания и непосредственно мой руководитель для того, чтобы помочь с достижением целей.

Очень простая штука, которая первый раз вгоняет в ступор и требует большого количество усилий. Многие вещи будут подняты в осознанность и обдуманы в первый раз. Это пугает, но лучше поздно, чем никогда. Между руководителем и подчиненным на базе этого документа возникает несколько итераций обсуждений и то самое выравнивание по взаимным ожиданиям. Если письмо аппрувится с первого раза — руководитель не руководитель. Наверное, это самое частое и тяжёлое открытие, которое ждёт многих подчинённых — мой босс не тянет или ему плевать на то, что и как мы делаем. Так что при всей простоте, это мощный и, соответственно, потенциально разрушительный инструмент.

Про бессмертие

Одна из самых сильных мыслей, которые я прочитал за последнее время — фраза из книги «Мужество творить» Ролло Мэй: «Творчество — это мольба о бессмертии». Я думал про это несколько дней, в том числе про мотивацию в этом контексте.

Если мы не доживём до создания искусственного супер-интеллекта (который вместо того, чтобы нас уничтожить, всё же сделает человечество бессмертным), то единственная возможность бессмертия заключается в творчестве. Это стремление, которое помогает бороться с экзистенциальной тревогой, но с очень небольшой вероятностью успеха. Сделать что-то новое и осмысленное очень сложно. Так что творчество — это один из сильнейших мотиваторов, который может быть у человека.

Организации прикладывают огромные усилия уже даже не для того, чтобы люди умственного труда работали максимально эффективно и результативно, а просто для того, чтобы их просто удерживать. Популярность миссий для коммерческих организаций выросла на осознании того, что люди работают волонтёрами в некоммерческих организациях с большей отдачей и эффективностью. И получают от этого большое удовольствие, хоть и не получают никакой материальной выгоды. Но суть не в том, чтобы придумать миссию, часто абстрактную общую фразу за всё хорошее и против всего плохого. А в том, что сильных людей мотивирует решение значимых задач, где они не только участвуют в чем-то важном, но и делают это с применением своего творческого потенциала. Это поняли в некоммерческих организациях, когда начали привлекать не только руки, но и головы. Запрос на свободу творчества был не менее сильным, чем запрос на значимость миссии.

Так что лучшее, что мы можем сделать для мотивации сильных людей — это показать возможность бессмертия и дать им действовать с достаточной творческой свободой.

Что общего у диет и менеджмента

Наткнулся в очередной раз на технику пяти «W» Карла Брауна и хочу на её примере проиллюстрировать одну мысль. Смысл техники в том, что любое управленческое распоряжение внутри компании должно содержать пять элементов: кто (who), что (what), где (where), когда (when) и почему (why). Очевидное и интуитивно понятное правило. Любой более-менее опытный менеджер посчитает это капитанством. И в этом парадокс менеджерских техник — они почти все интуитивные и простые, но не соблюдаются. Смысл правила Брауна не в самом правиле, а в том, что за несоблюдение жестко наказывают. Браун, Гроув, Безос, Далио и другие сильные управленцы создавали такую среду, в которой простые правила и принципы обязательны к соблюдению.

Таким образом, задача менеджера не умножать техники и правила, а создавать среду, в которой действует необходимый минимум правил, но все они соблюдаются. Чаще же бывает так, что менеджеры находятся в постоянном поиске чего-то нового, что будет работать лучше. Этого не так просто избежать, потому что все мы стремимся к пути наименьшего сопротивления. Но, как и в случае с когнитивными искажениями, само знание об их существовании даёт возможность с ними бороться.

А ещё помогают эвристики, которые я очень люблю. В этом случае системная динамика похожа на ситуацию с похудением. Есть работающий метод похудения — потреблять калорий меньше, чем тратить. Но при всей простоте метода это сложно. Намного проще перебирать волшебные, не особо напрягающие диеты и обманывать себя другими интересными способами. Так что эвристика на этот случай: «хочешь похудеть — жри меньше».

Поощрение определяет поведение

Расскажу про ещё одну полезную ментальную модель, называется «поощрение определяет поведение». Она очень простая и многие её интуитивно понимают: люди склонны к поведению, которое поощряется.

Модель простая и очевидная, но объясняет намного больше явлений, чем кажется. Для стороннего наблюдателя люди без понимания их мотивов — точки, с пониманием мотивов — векторы. Если у вас внутри организации появилась заноза в заднице, то скорее всего ваши векторы направлены в разные стороны. Есть заблуждение, что люди что-то делают или не делают потому, что чего-то не знают и нужно просто правильно объяснить. Но часто дело не в информированности, а в мотивах поведения. Очевидный пример — поведение сейлзов. Если вы хотите вывести новый важный продукт на рынок, а сейлзы получают больше комиссии за старый, то ничего не получится. Ещё бывает так, что вот был прекрасный человек, вы друг-друга понимали почти без слов, а потом бац — превратился в полного засранца. Человек не изменился, поменялась его мотивация, его теперь спрашивают за другое.

Другой, менее очевидный пример — источник бюрократии. Питер Друкер говорил: «Большая часть того, что мы называем менеджментом, состоит в усложнении работы других людей». Если есть менеджерская роль и человеку платят за то, чтобы он управлял — он будет управлять. Даже если это совершенно бессмысленно или вредно в конкретной ситуации. Так появляются новые отчёты, встречи, цепочки коммуникаций. Бюрократия почти всегда возникает не по злому умыслу, а в следствии двух базовых предпосылок:

  1. поощрение определяет поведение;
  2. люди больше склонны к действию, чем к бездействию.

И таких примеров, очевидных и не очень, много. Понимание мотивов людей — ключ к пониманию многих ситуаций и длинный рычаг влияния на их поведение. И всегда, в смысле всегда-всегда, в явном виде договаривайтесь со своими подчинёнными о том, что является их вектором.

Про заготовки на зиму

На самом деле, про полезные ментальные модели. Одна из моих любимых ментальных моделей называется «солёные огурцы». Это частность применения модели критической массы, но метафоричность банки солёных огурцов добавляет силы +1 и запоминаемости +3. Модель очень простая: огурцы, попадая в рассол, напитываются и приобретают его свойства; для изменения рассола необходима критическая масса огурцов, просоленных нужным нам образом: соли поменьше, чесночка побольше, укропа добавить; после этого рассол меняет свои свойства, новые и старые огурцы просаливаются уже новым рассолом. Можно поменять сразу весь рассол, но это равнозначно построению системы с нуля.

В жизни эта модель описывает то, как происходят системные изменения. Если поменять одного или двух человек в тухлой системе, то они ничего не изменят и сами быстро протухнут. Для изменений нужна критическая масса правильных людей (процессов, инструментов или чего-то другого важного для конкретных изменений).

Я использую эту модель для того, чтобы и самому не терять бодрость во время изменений, и для поддержки морального духа у тех, кто старается и не видит быстрого результата. Ну и когда слышу «вот щас наймём такого-то замечательного человека и заживём как в сказке», сразу вспоминаю банку забористых солёных огурцов.

О важности тренировок

В ранней юности я играл в гандбол. Наша команда из мелкого подмосковного города была многократным чемпионом Москвы, Московской области и серебряным призёром чемпионата России. В небольшом городе кастинг не устроишь, поэтому команда была набрана из тех, кто хотел играть, а не самых быстрых-ловких-сильных. По статистике, мы были самой низкорослой командой во всех чемпионатах, в которых мы участвовали. Везде мы были андердогами и никто на нас не обращал внимание, пока мы не раскатывали пару нарядных команд из фаворитов. Побеждать помогали два фактора — сыгранность (стабильный состав) и умение действовать в нестандартных ситуациях. И то и другое мы прокачивали в бесконечных тренировках. Нет статистики, но из эпизодических разговоров было понятно, что мы тренировались в два, а то и в три раза больше, чем другие команды.

В этом контексте подумал — а почему не тренируются бизнесовые команды? Рассуждений про важность командной работы много, но где её отрабатывать если не на тренировках.

Вот несколько вариантов тренировок, которые пришли в голову. Но лучше подбирать варианты под себя и нарабатывать тренировочный арсенал с заточкой под конкретные условия (в гандболе нам не подходили тактики высоких команд, например).

  1. Разбор и обсуждение стратегий и тактик компаний, с которыми вы не конкурируете. Вместе с интерпретацией ходов компании, можно придумывать ответные ходы для конкурентов. Тут важно не просто обсуждать, но и тренироваться принимать решения, то есть выбирать.
  2. Отработка кейсов из топовых бизнес-школ. Кейсов сотни, написаны и проработаны они хорошо. Для разбора кейса не нужен Стенфордский профессор, основная ценность в командном обсуждении вариантов действий. Когда я учился в том же Стенфорде, очень жалел, что кейсы отрабатываю с какими-то левыми людьми, а не со своей менеджерской командой.
  3. Командные сайд-проекты. Многие делают такие проект в одиночку и стесняются. Почему бы не поделать сайд-проект для души всей командой и не отработать на нём новые подходы без риска для основного бизнеса?
  4. Дебаты. Мощный способ научиться нормально вести дискуссию, слышать оппонентов, строить аргументацию и в целом искать истину, а не рубиться за свою точку зрения. Техники и сценарии есть в интернете. Берите отвлечённые темы, распределяйте роли и вперёд.
  5. Виртуальный венчурный фонд. Часть команды выбирает стартап для инвестиций и защищает инвестиционный кейс перед остальными.

Думаю, принцип понятен. И сразу возникнет вопрос — когда всё это делать, есть же основная работа?! Тут вспоминается старый анекдот: идёт мужик по сельской местности и видит — стоит яблоня, возле яблони длинная палка, яблоню отчаянно трясёт другой мужик, яблоки не падают. Подходит первый мужик ближе и говорит: «вы, уважаемый, подумайте, может есть другой способ яблоки собирать?». Второй ему отвечает: «А чего тут думать, трясти надо!»